Ze halen regelmatig de krant: grote IT-projecten die mislukken, inclusief de daarmee gepaard gaande ongemakken als budgetoverschrijdingen. Nico Beenker, die zich als organisatieadviseur heeft toegelegd op IT-projecten, kan zich er nog steeds over verbazen. ‘Wij weten al jaren dat er dingen misgaan in de IT-branche: software die niet geschikt is, die te vroeg in gebruik wordt genomen. En die situatie lijkt nauwelijks te verbeteren. Er is duidelijk sprake van een gebrekkige kwaliteit van de projectmatige manier waarmee in de IT-sector wordt gewerkt.’
Beenker besloot onderzoek te gaan doen naar de oorzaken. Hij kwam tot opmerkelijke conclusies. ‘De bottom line is dat het allemaal te herleiden is naar slecht opdrachtgeverschap’, zegt hij onomwonden. ‘Directies die willen investeren in nieuwe IT-systemen, managen de projecten niet goed. Ze hebben last van koudwatervrees. Eigenlijk kun je de kiemen voor de mislukkingen al terugvinden in de voorbereidingen. De verantwoordelijkheid voor de implementatie van nieuwe IT-systemen wordt te laag in de organisatie gedelegeerd, vaak naar IT-specialisten. Het gevolg is dat de opdrachten te instrumenteel zijn, te veel in IT-termen zijn gesteld.’
De conclusie van het boek is genuanceerd, zegt Beenker. Hij ziet ook zwakheden bij de IT-dienstverleners die zich vaak nogal opportunistisch opstellen: zij blijven maar meerwerk factureren, de klanttevredenheid is laag. ‘Het is een onvolwassen business’, stelt Beenker vast. Maar hij vindt het onterecht dat opdrachtgevers altijd met de beschuldigende vinger naar de IT-dienstverleners wijzen. ‘Als opdrachtgever moet je staan voor je beslissingen. Je kunt het IT-dienstverleners niet kwalijk nemen als zij met slechte opdrachten aan het werk gaan.’
Beenker is van mening dat de bestuurders met hun opstelling tegenover grootschalige IT-projecten bijdragen aan een taalprobleem. ‘Op het moment dat je de doelstellingen te laag in de organisatie laat formuleren, moet je niet verbaasd zijn dat deze te technisch zijn. Maar IT is niet het doel van de onderneming, IT is een middel. De doelstelling van IT-projecten moet dus in lijn liggen met die van de onderneming. Ik denk ook dat het een misverstand is dat je verstand moet hebben van IT om deze investering te kunnen sturen. Vier van de vijf falende IT-projecten faalt vóórdat de informatietechnologie écht in beeld komt. De problemen worden niet veroorzaakt door technische problemen, maar vooral door onduidelijkheid in de communicatie en het dichttimmeren van alle onzekerheden in het selectie- en implementatieproces. Een goede bestuurder weet om te gaan met onzekerheid en stelt de juiste vragen. Dat geldt ook voor ondernemingen die een IT-specialist in de raad van bestuur hebben. Diens profiel moet ook niet te technisch zijn. Het komt altijd neer op het richten van de opdrachten. Managers moeten voorkomen dat ondergeschikten zich verliezen in details.’
Beenker heeft veel tijd in zijn boek gestoken, in totaal bijna negen maanden. Hij heeft interviews afgenomen met meer dan 25 IT-dienstverleners, IT-opdrachtgevers, hoogleraren, onderzoekers en consultants. Na de juiste definities te hebben geformuleerd, kon hij vaststellen dat 54 procent van de projecten met standaardsoftware op enig moment misgaat. Bij één IT-dienstverlener bedraagt dit percentage zelfs 94 procent. ‘Ik verbaas mij dat dit al jarenlang zo kan voortduren en dat er van beide kanten geen serieuze pogingen ondernomen worden om dit te verbeteren. De brancheorganisatie van IT-dienstverleners wilde niet meewerken. Opdrachtgevers blijken zelf ook weinig belangstelling te hebben voor het achterhalen van de faaloorzaken. Daar begrijp ik niets van. Klanten moeten hun investeringen toch rechtvaardigen? IT’ers en academici houden zich al jaren met dit onderwerp bezig, het is de hoogste tijd dat topmanagers dat ook gaan doen. Met de dertien IT-hulpmiddelen voor businessmanagers die ik in mijn boek heb opgenomen, kunnen zij alvast een begin maken.’
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
