Is 'Hoe verliest u een tevreden klant?' alleen maar loze bladvulling? Nee, dat ook weer niet. In iets meer dan 100 uiterst luchtige pagina's beschrijven Martijn Rozendaal en Marco Reijntjens het verhaal van een dienstverlenende onderneming, die haar grootste klant dreigt kwijt te raken en in enkele uren tijd een strategie bedenkt om de klant binnen boord te houden. Met een happy end natuurlijk. Her en der worden best wel zinvolle en bruikbare adviezen uit de praktijk beschreven. Maar het is allemaal wel met veel zelfverheerlijking. Bijvoorbeeld ook door een lezer ter promotie op de achterkant van het boek te laten zeggen: 'Het boek geeft het woord ´waarde´ een hele nieuwe betekenis. (...) Heel insprirerend.' Opmerkelijk, temeer daar de auteurs (in feite vertalers/bewerkers van een boek van de Amerikaanse auteur John Gamble over de methode Clients for Life(r)) het concept omschrijven als 'waarde wordt in de ogen van de klant bepaald door de verhouding tussen kwaliteit en kosten'. Tja, en dan te bedenken dat er zoveel goede (ook Nederlandstalige) marketingliteratuur voorhanden is. Zoals ook de loftuiting 'Dit boek geeft nieuwe inzichten in wat loyaliteit van uw klanten werkelijk drijft' op de achterzijde van het boek niet inhoudelijk wordt gestaafd. Wie denkt dat hij met het lezen van het boek het Ei van Columbus voor klantbehoud of de Heilige Graal voor klantretentie gaat vinden, zal waarschijnlijk van een koude kermis thuiskomen. Het is vooral veel oude wijn in een als een nieuwe zak gepresenteerde methode. Een 'in de praktijk ontwikkelde methode' ook waarvoor adviseurs moeten worden ingehuurd. Dit alles gebaseerd op 'de 11 geboden van klantretentie', te weten: 1. Klantretentie begint met de juiste klanten, tegen de juiste voorwaarden. 2. Start een contract op de manier waarop de klant het wil. 3. Verwacht dat je klant onverwachte verwachtingen heeft. 4. Bescherm altijd de belangen van je klant. 5. Klantretentie is geen project of een programma, het is een dagelijkse activiteit. 6. Als mensen veranderen, kan alles veranderen. 7. Blijf klanten hun hele carrière volgen. 8. Het slechtste moment om te werken aan de verlenging van een contract is als het verlengd moet worden. 9. Het einde van een contract hoeft niet het einde van de relatie te betekenen. 10. Hoe je een contract beëindigt, is net zo belangrijk als hoe je het begint. 11. Behandel de zaken van je klant met dezelfde urgentie als je eigen prioriteiten. Voor degenen die zich nog nooit hebben afgevraagd wat klanttevredenheid of klantenloyaliteit voor iets is en waarom ook tevreden klanten naar een concurrent gaan, kan het boek zeker leuk zijn om te lezen. Hoewel je dan beter boeken van bij voorbeeld Jean-Pierre Thomassen ('Klanttevredenheid, de zin en onzin' en 'De Customer Delight Strategie') bij Managementboek.nl kunt bestellen. Wat de auteurs 'relevante waarde voor de klant' noemen, zal dan zonder meer aanzienlijk hoger zijn. Het boek eindigt inhoudelijk met hoofdstuk 10, getiteld 'Het is alleen waard wat het waard is, niet meer'. Mijn advies: zoek verder of wacht op de uitverkoop.
Over Nico Melkert
Nico Melkert MBA studeerde onder meer business administration en is zelfstandig business- en salesconsultant. Hij heeft ruime commerciële ervaring opgedaan in diverse management- en directiefuncties op het gebied van sales en marketing.
