‘Wie heeft wel eens in citizenM geslapen?’ Van Belleghem betrekt de deelnemers van masterclass Marketing 3.0 onmiddellijk. ‘Het is één van de bedrijven die mij het meest inspireert. Je checkt online in bij computers en de medewerkers, embassadors, lopen ondertussen rond om te connecten.’ De Vlaamse spreker laat zien hoe de digitalisering steeds verder gaat en verfijnder wordt. ‘Het fysieke contact tussen klant en medewerker daalt.’ Zijn boodschap is: als iets schaars wordt, wordt het duurder. Dus hoe digitaler de wereld wordt, hoe meer waarde menselijk contact heeft.
Human skills vervangen
Van Belleghem laat zien dat bedrijven niet alleen goed moeten zijn in de digitale kant, maar ook in de menselijke. Bedrijven die dit goed doen zijn bijvoorbeeld Zalando en Coolblue. Deze internetbedrijven vervangen de human skills op sommige plaatsen, maar zetten ze des te meer in waar het gaat om contact met de klant. ‘Alles voor een glimlach’ is de slogan van webshop Coolblue.
De digitalisering gaat heel snel, laat Van Belleghem met een aantal voorbeelden zien. ‘We zijn in 7 jaar geëvalueerd naar technologie lovers. De telefoon is vergroeid met onze hand.’ Wat komt er nog aan in de komende paar jaren? Een chip in je hand waarmee je betaalt met bitcoins, een anticonceptiechip, de heart rate-app van Facebook. Een deelnemer merkt op dat er een groeiende groep mensen is die steeds bedenkt: ‘Wat geef ik weg als ik op "ja" klik?’ Van Belleghem is het met hem eens, maar merkt ook dat er een verschil is tussen zeggen en doen. Hij stelt: ‘Mensen zijn niet geïnteresseerd in privacy zolang ze return on data krijgen.’
Superheroes
Facebook liet zich laatst ontvallen dat ze misschien iedereen willen laten bellen via WhatsApp voor 1 of 2 dollar per maand. ‘Voor telecombedrijven de ondergang en Facebook hoeft daar niets voor te doen.’ Bijna elke markt wordt een internationale markt, licht Van Belleghem toe. ‘Google, Apple, Alibaba, Amazon en Facebook zijn de digital superheroes. Zij doen alles, iedereen is klant van ze maar tegelijk zijn ze ook concurrent van iedereen.’
Voor zijn nieuwe boek When digital becomes human ging Van Belleghem een aantal keer naar Silicon Valley. De ontwikkelingen op de korte termijn zijn volgens Van Belleghem de driverless car en de medische zorg. De techniek wordt steeds geavanceerder en neemt steeds meer menselijk werk over. Is dat erg? Van bellen naar een klantenservice werden we toch niet blij. Vliegtuigmaatschappij Jetstar heeft dan ook een virtuele assistent die alle vragen kan beantwoorden en van alle klanten tegelijk. ‘Waar gaat de digitalisering eindigen? Gaan we ooit stoppen met mensen?’ Van Belleghem voorspelt dat over een paar jaar 70 procent van de huidige banen er niet meer is. ‘Maar er komen vanzelf nieuwe banen, zoals in de app development, zeven jaar geleden had nog niemand daarvan gehoord.’
Wat mensen toevoegen
‘Computers kunnen personaliseren, maar mensen maken het persoonlijk.’ Wat kunnen mensen uniek toevoegen? Dat is emotie. Van Belleghem geeft voorbeelden van bedrijven waarbij emotie onderdeel is van hun businessplan; Panera Bread waarbij iedereen zelf de prijs van een brood bepaalt, Eneco in België waar de medewerkers regelmatig een klant een bloemetje sturen. ‘Als je je klant positief verrast, heb je een fan for life. We onderschatten de kracht van vriendelijk zijn in deze digitale wereld.’
