Myrna Lewis begint het gesprek over luisteren met een uitstapje naar de quantumfysica. De in Zuid-Afrika geboren klinisch psychologe wil eerst duidelijk maken dat we vaak nog denken vanuit een newtoniaans wereldbeeld, waarin mensen starre en onbeweeglijke individuen zijn. Terwijl we in werkelijkheid allemaal deel uitmaken van dezelfde energie, die zich bij verschillende mensen hooguit op verschillende manieren manifesteert. Lewis, even op bezoek in Nederland, illustreert haar betoog vanuit het huis van een vriendin in Vleuten met een schets van twee ijsbergen die elkaar onder de zeespiegel overlappen. ‘Als ik een blauw vierkant ben en jij een groene cirkel,’ – ze kleurt de symbolen in beide toppen in – ‘en ik concentreer me alleen op wat boven het water uitsteekt, dan is de kans groot dat ik mijn anderszijn op jou zal projecteren, waardoor we ons in onze standpunten zullen verharden. Maar richt ik me op de basis onder de waterlijn, dan zal ik zien dat ik ook iets groens in me heb, en jij iets blauws. Het zal niet precies een cirkel of een vierkant zijn, maar het zijn wel raakvlakken waarop we kunnen voortbouwen.’
Welles-nietes
Het idee dat iedereen, hoe verschillend ook, onderling met elkaar verbonden is vormt een belangrijke pijler onder Lewis Deep Democracy, de conflictoplossingsmethode die Lewis na de afschaffing van de apartheid met wijlen haar man Greg heeft ontwikkeld. Daarbij is het de bedoeling dat mensen met afwijkende meningen met elkaar in gesprek gaan door middel van een structuur die luisteren vergemakkelijkt, zegt Lewis. ‘Veel discussies over gevoelige onderwerpen ontsporen in een welles-nietes dynamiek waarbij mensen lijnrecht tegenover elkaar staan, want ik heb gelijk en jij niet. Het is productiever dat je met elkaar afspreekt een andere methodologie te gebruiken, waarbij de facilitator ervoor zorgt dat iedereen eerst argumenten aandraagt waarom de ja-kant het bij het juiste eind heeft, gevolgd door een vergelijkbaar gesprek over het gelijk van de nee-kant. Dit stelt mensen in staat om beide perspectieven van het argument te begrijpen.’
Onderdeel van deze structuur is dat er duidelijk gedefinieerde veiligheidsregels zijn waar alle deelnemers het over eens zijn, bijvoorbeeld dat mensen niet op elkaar gaan schelden als het gesprek te moeilijk wordt. Het is de verantwoordelijkheid van de facilitator om ervoor te zorgen dat deze regels worden gerespecteerd en nageleefd, aldus Lewis. ‘Ik heb ooit een sessie gehad met leden van een keiharde oproergroep die het proces pas wilden beginnen als iedereen in de groep de veiligheidsregels in bloed had ondertekend.’ Als alle neuzen dezelfde kant opwijzen en die structuur er eenmaal is, dan onstaat het vermogen om te horen, te luisteren en dingen op te lossen bijna als vanzelf, zegt Lewis. ‘Een van de redenen waarom extreem-rechtse partijen momenteel zo in opkomst zijn is omdat het midden te lang heeft geweigerd om met ze in gesprek te gaan. Ergens is dat logisch: als ik een racist ontmoet dan ga ik zo iemand ook liever uit de weg. Maar daarmee etaleer ik precies hetzelfde gedrag als zij. Dus je moet ook op zoek naar de extremist in jezelf. Niemand is honderd procent puur.’
Grootheidswaanzin
Zodra alle deelnemers hun zegje hebben gedaan helpt de facilitator de deelnemers bij het herkennen van de inzichten die ze tijdens de discussie hebben opgedaan. Lewis: ‘Dat kan iets pijnlijks zijn, maar ook een aha-erlebnis, van, zo heb ik er nog niet over nagedacht.’ Op basis van die gemeenschappelijkheid neemt de groep vervolgens een beslissing waarbij iedereen zich gehoord voelt. ‘Soms is dat iets nieuws dat uit het onderbewuste opborrelt en het blauwe vierkant en de groene cirkel overstijgt, bijvoorbeeld een rode driehoek.’
Als Lewis het voor het zeggen had – ‘ik lijd helaas aan een vorm van grootheidswaanzin’ – zou ze luistervaardigheid zowel op scholen als universiteiten een vast onderdeel van het curriculum maken. ‘Niet om het hen te leren, maar om ze te laten zien hoe het werkt, door middel van discussies die ze zelf voeren. Je zou een groep zevenjarigen bijvoorbeeld het sprookje over Goudlokje en de drie beren kunnen voorlezen en vervolgens een debat voeren over haar karakter. Goudlokje is goed, want ze is onschuldig en heeft mooie blonde haren en blauwe ogen. Goudlokje is slecht, want ze gaat onuitgenodigd het huis van de beren binnen en eet al hun soep op.’ Op die manier leren kinderen niet alleen spelenderwijs te luisteren naar de mening van anderen, maar ook hoe ze moeten omgaan met ongemak. Lewis: ‘Als we stoppen met luisteren ontstaat er spanning, en veel volwassenen hebben van hun ouders en andere rolmodellen nooit geleerd hoe ze die moeten doorbreken. Maar het probleem van conflictvermijdend gedrag is dat je het gesprek ontloopt terwijl je oorspronkelijke opvattingen intact blijven. Daarmee verlies je niet alleen de verbinding met een ander, je ontneemt jezelf ook de mogelijkheid om te groeien. Want alleen door te luisteren word je je bewust van je projecties en kun je nieuwe informatie opdoen.’
Verzetslijn
Hoe wordt er geluisterd in het bedrijfsleven? Volgens Lewis is de wil er wel, maar schort het nogal eens aan de uitvoering. ‘Soms zijn ondernemingen succesvol ondanks zichzelf. Als je ziet hoe inefficiënt vergaderingen soms nog zijn, dat mensen nauwelijks met elkaar praten of openstaan voor elkaars standpunten. Of hoe vaak diversiteit en inclusie nog benaderd wordt vanuit een organisatorische invalshoek, bijvoorbeeld door het aanstellen van een speciale diversiteitsfunctionaris. Ik zeg niet dat zo’n systeem niet belangrijk is, maar inclusie is boven alles een emotionele kwestie. Mensen moeten zich veilig voelen om erover te kunnen praten. Dat bereik je niet met een rationele oplossing alleen.’ Toch ziet Lewis een groeiend besef dat luisteren een cruciale vaardigheid is voor de uitdagingen waarvoor we momenteel staan. ‘In een wereld waarin iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie neemt de rol van de specialist bijvoorbeeld af, en gaat het steeds meer om hoe mensen effectief met elkaar samenwerken. En omdat bedrijven winstgedreven zijn, hebben managers een duidelijke prikkel om spanningen op de werkvloer weg te nemen.’
Helaas is er in het politieke systeem sprake van een heel andere dynamiek, aldus Lewis. ‘Meerderheidsdemocratie heeft een ingebouwd probleem, want zij levert onvermijdelijk een minderheid op die zich aan haar eigen standpunten zal blijven vastklampen. Mensen zullen instemmend knikken omdat ze net de verkiezingen hebben verloren, maar vervolgens doorgaan op wat wij de verzetslijn noemen, waarbij ze de wil van de meerderheid proberen te saboteren.’ Meerderheidsdemocratie moet dus een stapje verder gaan, aldus Lewis. ‘Met deep democracy erken je dat er bij verkiezingen altijd een reactie van de minderheid zal zijn, en probeer je die stem gehoord te laten worden.’ Het goede nieuws is dat er relatief weinig mensen nodig zijn om dat proces te beginnen. Lewis: ‘Een kritieke massa van tien procent is al genoeg. Zo zijn we aanvankelijk ook begonnen om de extreme spanningen in Zuid-Afrika’s townships op te lossen.’
Checks en balances
Lewis, dochter van joodse Holocaust-overlevers, wijst nog een keer op haar delusion of grandeur. ‘Een van de redenen dat de wereld sinds het begin der tijden oorlog voert is omdat we gestopt zijn om naar elkaar luisteren, waardoor extremisten het gesprek overnemen. In Kaapstad heb je een klein Holocaust-museum, waarboven de deur staat geschreven: blijf je aan de zijlijn staan? Dat is de reden dat ik op mijn 74e nog steeds werk. We kunnen de wereld niet laten afglijden naar een nieuwe wereldoorlog. Hebben we dan helemaal niets geleerd?’
In de tussentijd kijkt ze met een scherp oog naar Zuid-Afrika, waar haar methode voor conflictoplossing na een hoopvolle start begon te verzanden. ‘Ik woon inmiddels in Australië, niet alleen omdat ik weduwe werd en mijn zoon hier naartoe verhuisde, maar ook omdat ik het gevoel kreeg dat ik in mijn eigen land geen rol van betekenis meer kon spelen. Zuid-Afrika werd heel erg een land waar je, ook als consultant, eigenlijk alleen maar kon werken als persoon van kleur die alle talen sprak. Als witte Zuid-Afrikaanse vrouw raakte ik steeds meer gemarginaliseerd, ook al hadden we mensen van kleur in onze organisatie en was ik bevriend met tal van vrijheidsstrijders die ons bij hun etnische problemen om hulp vroegen.’
Maar sinds de parlementsverkiezingen van mei is er een frisse wind in Zuid-Afrika gaan waaien. ‘Voor het eerst sinds het afschaffen van de apartheid heeft het ANC, dat sinds het presidentschap van Nelson Mandela het land heeft bestuurd, niet meer de absolute meerderheid. Dat betekent dat het een coalitie heeft moeten sluiten met politici die heel anders naar de wereld kijken, en dat de partij ook intern meer checks en balances zal moeten creëren.’ Als dit slaagt kan Zuid-Afrika, waar absolute macht regering na regering heeft gecorrumpeerd, een model zijn voor andere landen die ook worstelen met extremisme.’ Ze maakt één voorbehoud: ‘Als we onszelf tenminste niet opblazen.’
Dit artikel staat in het Septembernummer van Managementboek Magazine. Deze editie lees je hier >
Over Jeroen Ansink
Jeroen Ansink is journalist in New York. Hij schrijft en schreef onder meer voor HP/De Tijd, Elsevier Weekly Magazine en Fortune.com. Voor Managementboek schrijft hij interviews. Ansink voltooide een vrij doctoraal in de Letteren aan de Radboud Universiteit in Nijmegen en behaalde het certificaat Business Journalism aan de Wharton Business School aan de Universiteit van Pennsylvania.
