De informatie- en communicatietechnologie (ICT) ontwikkelt zich in adembenemend tempo: internet, mobiele apparaten, sociale toepassingen, cloud en analysesoftware. De afgelopen drie jaar waren er meer ontwikkelingen dan de vijftien jaar hiervoor. Inmiddels komt de vierde industriële revolutie op ons af, waarmee de grens tussen mens en machine verder verdwijnt en robots, artifical intelligence en the internet of things gemeengoed worden.
In historisch perspectief ontwikkelt ICT zich van een ondersteunende rol naar een rol die het succes of falen van de organisatie bepaalt. Sterker nog, ICT wordt leidend voor de inrichting van de gehele voortbrengingsketen en de eind tot eind klantinteractie en –ervaring. Digitale technologie speelt steeds meer en overal een rol en software krijgt een steeds belangrijkere rol in onze economie. Softwarebedrijven zoals bijvoorbeeld Uber, Google en AirBnB nemen hierbij grote delen van de reguliere economie, de fysieke wereld, traditionele industrieën en beroepen over. En dat gebeurt juist nu omdat ICT een volwassen en commodity technologie is geworden.
Met een briljant idee, technologie uit de cloud, kan een technologische start-up snel succesvol zijn en het een gevestigde marktpartij in korte tijd moeilijk maken en disrupten. Ook consumenten produceren zelf meer, denk bijvoorbeeld aan vloggers waarvan sommigen meer kijkers trekken dan in studio’s opgenomen televisieprogramma’s. De gevestigde partij kan niet anders dan zichzelf hierop voor te bereiden door de eigen business te innoveren, anders rest al snel stagnatie. Dit stelt eisen aan de organisatie en het businessmodel, maar ook aan de ICT-functie en de huidige manier van werken.
Omgaan met disruptie
Praktisch gezien zijn er drie belangrijke deelgebieden waarop een organisatie kan acteren om goed voorbereid te zijn op disruptie.
1. Het bieden van een superieure digitale klantervaring.
De consument ziet geen onderscheid meer tussen fysieke en digitale business. Alles is business! De online klantreis is soms complex en een verrassend proces voor klanten. Door de digitale klantreis te optimaliseren en te innoveren wordt een eerste stap naar de toekomst gezet, hetgeen direct effect op de klantervaring heeft. Als de digitale klantervaring succesvol wordt geoptimaliseerd en gemanaged, zitten organisaties op een goudmijn van data die kan worden gebruikt om gedrag van klanten te beïnvloeden.
2. Het vergroten van de flexibiliteit en efficiency van de operatie.
Met een flexibele en efficiënte voortbrengingsketen kunnen veranderingen worden opgevangen. Het is belangrijk juist op strategische punten in de operatie flexibel te zijn. Als verandering een constante is, dan moet flexibiliteit structureel in de onderneming worden ingebouwd. Wie niet flexibel is, mist omzet tijdens pieken en heeft bezettingsverlies tijdens de dalen van de vraagcurve. Organisaties willen geen overcapaciteit en toch geen nee zeggen tegen orders. Flexibiliteit is te realiseren in personeel, in bedrijfsprocessen of in de ICT. Ook door het ‘empoweren’ van medewerkers kan flexibiliteit worden bereikt, een hogere productiviteit en een betere performance.
3. Innovatie van het businessmodel.
Van disruptie is sprake als het businessmodel niet meer werkt. Met andere woorden de manier waarop toegevoegde waarde wordt gecreëerd en geleverd werkt niet meer, het levert niet voldoende inkomen meer op. Dat is het moment waarop het businessmodel, soms slechts op onderdelen, moet worden aangepast. Innovatie van het businessmodel kan bijvoorbeeld leiden tot het aanbieden van een andere propositie, een heringerichte voortbrengingsketen of beide.
Om de genoemde veranderingen te kunnen realiseren is de juiste inzet van ICT cruciaal. We zien dat de rol van ICT verandert van traditioneel ondersteunend en bedrijfskritisch naar experimenteel en transformerend. Dit vraagt een andere rol en capabilities van de ICT-functie binnen de organisatie en het vraagt ook andere vaardigheden van de ICT-professionals die binnen de ICT-functie werkzaam zijn.
Van ICT 1.0, ICT 2.0 naar ICT 3.0
Momenteel is ICT dermate bepalend voor het succes en onderscheidend vermogen van een organisatie dat de ICT-functie zich ook verder moet ontwikkelen waar het de dienstverlening en het onderscheidend vermogen van de organisatie betreft. Historisch gezien, zien we een verloop in de ontwikkeling van de ICT-functie binnen organisaties in drie fasen:
ICT 1.0: ICT-functie als technisch bolwerk.
ICT 2.0: ICT-functie als bruggenbouwer tussen business en ICT.
ICT 3.0: ICT-functie als integraal en strategisch onderdeel van de business.
Iedere fase kenmerkt zich door een andere rol van ICT voor de organisatie, ander type ICT-projecten en andere vorm van samenwerking met de business. Deze veranderingen stellen ook andere en hogere eisen aan de ICT-functie, de aard en kwaliteit van dienstverlening, verantwoordelijkheden, kennis, competenties en vooral ook gedragsvaardigheden.
ICT 3.0 kenmerkt zich door een sterke oriëntatie van de ICT-functie op voortdurende innovatie, sterke business oriëntatie, intensieve samenwerking met de klant – in multidisciplinaire teams -, toepassing van de nieuwste technologieën als mobiel, apps, cloud, kort cyclisch en agile werken, high skilled ICT-medewerkers en de inzet van een wendbare applicatie-architectuur en ICT-infrastructuur.
Bij de verdere doorontwikkeling van de digitale business is de productie of levering van producten en diensten grotendeels ICT geworden en de zaken waar men zich met ICT bezighoudt de business geworden. Daarmee groeien business en ICT steeds meer naar elkaar toe.
In de wereld van ICT 3.0 is digitaal werken en communiceren standaard onderdeel van het primaire proces. De klant staat centraal, fysieke en digitale dienstverlening versterken elkaar, er wordt een unieke klantervaring geboden en de producten en diensten innoveren met de wensen van klanten mee. Dit is voor veel organisaties nog een toekomstscenario. In het boek CIO 3.0 – Het verschil maken bij digitale transformatie gaan wij uitgebreid op de wereld van ICT 3.0 en wat dit betekent voor business en ICT.
Antoon van Luxemburg is als adviseur op het gebied van digitale strategie en informatiemanagement verbonden aan M&I/Partners. Karin Zwiggelaar is adviseur op het raakvlak van strategie, organisatie, bestuur en ICT en tevens verbonden aan M&I/Partners. Samen schreven zij CIO 3.0 - Het verschil maken bij digitale transformatie
Over Antoon van Luxemburg
Antoon van Luxemburg is sinds 2000 als adviseur verbonden aan M&I/Partners, adviesbureau voor management en informatie te Zeist.
Antoon legt graag de verbinding tussen mensen, organisatie en technologie. Een integrale blik op een verandering met ICT wordt steeds belangrijker. Antoon benadert een vraagstuk daarom vanuit meerdere invalshoeken om te komen tot de optimale mix in aanpak en teamsamenstelling. Naast zijn werk als adviseur is hij actief als interim-manager ICT en informatie management.
Antoon wordt geboeid door digitale innovatie en de rol van samenwerking met klanten hierin. Over dit onderwerp publiceerde hij meerdere artikelen. Onder druk van het huidige disruptieve tijdperk ontkomen organisaties niet aan digitale transformatie. Over de rol van de CIO (3.0) hierin en de wijze de noodzakelijke digitale innovatie te organiseren, treedt hij op als spreker.
